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dimanche 8 mai 2011

Le plan d'action PDCA

La théorie.

Cette méthode de suivi des plans d'actions a été popularisée par William Edwards Deming, dans les années 50. Pour cette raison, on l'appelle aussi Roue de Deming. Son objectif est une amélioration constante (produit, process, service...) en passant par quatre phases :

1. Plan => Planifier
Il s'agit de décider de ce qu'on va faire, et de planifier les actions. Il s'agit de commencer par identifier le problème et d'identifier ses causes, grace aux outils qualité disponibles (QQOQCCP, 5 Why, arbre de défaillance). Une fois les causes d'un problème mises en lumière, il suffit de définir les actions correctives, avec un pilote pour chaque action et un délai.
Ces deux derniers points sont essentiels. Un et seul pilote permet de savoir à qui s'adresser, et permet de responsabiliser clairement une personne. Mettre en pilote un service complet, par exemple, est le meilleur moyen de ne pas savoir qui s'occupe réellement du sujet et de ne pas le voir avancer.

2. Do => Développer (Réaliser)
Après avoir défini et planifié les actions, il faut les faire. Rien de sorcier.

3. Check => contrôler
Une fois une action mise en place, il faut vérifier quels sont ses effets, avec des indicateurs. Certaines actions vont apporter une amélioration certaine, d'autre ne vont rien apporter, voir même dégrader la situation initiale. Cette phase est donc essentielle pour progresser.

4. Act => Agir, Ajuster
En fonction des résultats de la phase de contrôle, de nouvelles actions vont apparaître. On pourra par exemple décider de transversaliser une action efficace, d'améliorer une action qui n'a pas apporté satisfaction, de capitaliser les informations apportées par une solution qui a échoué...

Cette dernière phase apporte de nouvelles actions, qui recommenceront le cycle PDCA complet, faisant avancer pas à pas la qualité du produit.

La pratique

En pratique, le PDCA peut être utilisé sur tous les sujets. Il permet de créer un plan d'action partagé, dont l'avancement est clairement suivi.
C'est aussi un outil très puissant dans les échanges avec les fournisseurs, quand les actions à suivre se multiplient : une fois que tout est clairement partagé et écrit dans le PDCA, on évite les incompréhensions et les remises en question systématiques des actions décidées oralement, ou par email. L'énergie est redéployée vers le suivi des actions.

Quelques conseils pour que ça fonctionne :
- Le PDCA doit être revu dans des réunions regroupant l'ensemble des pilotes d'actions. Pour faciliter la gestion, il faut éviter d'avoir plus de 5 pilotes différents par PDCA. Il vaut mieux nommer un responsable de service chargé de suivre les actions de ses 4 collaborateurs, que de désigner chaque personne et de se retrouver à 20 dans les réunions de suivi.
- Le PDCA doit être mis à jour à fréquence fixe, en fonction des délais des actions (1 fois par semaine, par exemple). Les réunions doivent être planifiées à l'avance, une bonne fois pour toute, pour que les agendas la prennent en compte. Ca évitera le casse tête pour trouver le jour même au moment où tout le monde est disponible.
- Le PDCA doit être piloté par une seule personne, responsable des réunions de suivi, de la mise à jour et de la diffusion du document.
- Un et un seul pilote pour chaque action, ce qui permet de responsabiliser la personne. Nommer plusieurs pilotes ou un département complet et vous pouvez être sur que chacun attendra que l'autre fasse avancer le sujet. Il vaut mieux nommer par exemple le responsable achat, que d'écrire "Service Achat"
- Chaque action doit être clairement définie, les actions floues ne sont jamais menées au bout.
- Prévoir un code couleur. Les mises à jour depuis la version précédente en bleu, les délais dépassés en rouge, par exemple. Le PDCA doit être clairement lisible par tous.
- Ne pas effacer les actions terminés, ou annulées. Vous pouvez les mettre dans un onglets spécifiques, ou les marquer en vert, par exemple. Garder un historique est essentiel pour éviter qu'on vous ressorte dans 3 mois des actions que vous avez écartées, et dont plus personne ne se souviendra.
- Ecrire dans le PDCA les résultats des actions, comme ça vous aurez tout dans le même document. Justifier aussi les raisons de l'abandon d'une action, que ce soit clair.

Vous pouvez jeter un oeil sur cet exemple de PDCA. Pour que les étapes de mise à jour soient plus claires, je vous ai mis l'évolution du même PDCA, mis à jour tous les 15 jours, sur un mois et demi.

Pour  aller plus loin : 



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